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智慧醫(yī)療 -
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智慧醫(yī)療
醫(yī)療是一項(xiàng)偉大而友愛的事業(yè)。醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)共同為老百姓搭建起一道健康屏障，醫(yī)療服務(wù)水平的高低更是決定著病患的就醫(yī)感受，甚至影響著疾病的治愈程度。南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)安慶市石化醫(yī)院2017年全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，力圖通過一系列改革舉措，將“以病人為中心”的服務(wù)理念深入每一位醫(yī)護(hù)工作者心中，讓患者得到一種更加高效且愉悅的“現(xiàn)代化”就醫(yī)體驗(yàn)。
關(guān)愛是最好的處方
4月21日下午，南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)安慶市石化醫(yī)院的一棟二層小樓里，一場關(guān)于《如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌》的培訓(xùn)講座如期舉行?！斑@有什么好學(xué)習(xí)的，還不如多看幾個(gè)病人來得實(shí)在?！薄拔覀兺ㄟ^專業(yè)技術(shù)，把患者的病看好不就是最好的服務(wù)?！辈淮蟮臅?huì)議室，幾位年輕的醫(yī)護(hù)人員竊竊私語著。
“什么是醫(yī)院服務(wù)？”面對南京市兒童醫(yī)院黨委書記兼副院長金福年的提問，全場鴉雀無聲。金福年接著說到，首先，我們要搞清楚什么是服務(wù)。服務(wù)是指為他人做事，并使他人有償或無償?shù)膹闹惺芤?。這里所說的受益，不僅僅是經(jīng)濟(jì)上得到好處，更多是指精神層面的獲得感。
醫(yī)院服務(wù)上則是指醫(yī)院工作人員圍繞病患的生命健康，展開自己的技術(shù)，給患者帶來救死扶傷的價(jià)值和利益活動(dòng)。金福年表示，醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物和手術(shù)刀。在他看來，藥物和手術(shù)刀實(shí)在可見，在為患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，有具體的操作規(guī)范和衡量標(biāo)準(zhǔn)，多方配合默契便可以達(dá)到最好的服務(wù)效果。而語言卻是一種無形的服務(wù)力量，需要醫(yī)護(hù)人員將心比心，仁慈友愛。
“醫(yī)療技術(shù)價(jià)值的發(fā)揮很大一部分是要通過醫(yī)療服務(wù)來體現(xiàn)的，優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)也可以帶動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)、新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化。”金福年認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的新動(dòng)力，也是當(dāng)下醫(yī)院競爭的新要素，醫(yī)院服務(wù)能夠、也應(yīng)該成為醫(yī)療技術(shù)的增值載體。
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的兩只翅膀，不可缺失。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?！斑@就要求醫(yī)院把‘醫(yī)院服務(wù)’提升到戰(zhàn)略高度來把握，從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等方面層層推進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)?！苯鸶Ｄ瓯硎荆矐c市石化醫(yī)院開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)理念好、方法對，必將是一場行之有效的改革。
如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，提升醫(yī)院服務(wù)水平，金福年認(rèn)為，最最重要的是讓“患者第一”的理念深入到醫(yī)院的員工心中，真正急患者所急，想患者所想，站在患者立場上干這份工作?！坝辛诉@個(gè)理念，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)想方設(shè)法提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善并提高自己為病人診療時(shí)的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等等?！?/span>
來自南京鼓樓醫(yī)院的黨委副書記韋寧華則認(rèn)為，科學(xué)和人文是醫(yī)學(xué)的雙翼，人文是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的部分。在她看來，根植于內(nèi)心的修養(yǎng)、無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為別人著想的善良是一名好醫(yī)生所必須要具備的品質(zhì)。
韋寧華通過列舉古今中外德藝雙馨的著名醫(yī)者的先進(jìn)事跡，解讀眾多影視作品里塑造的醫(yī)生形象，并結(jié)合自身經(jīng)歷，闡釋出如何成為一名“仁心仁術(shù)”的醫(yī)者?！搬t(yī)生必須摒棄高高在上、不近人情的思想，溫柔的笑臉和話語是最好的處方。醫(yī)生應(yīng)該做的是治療人，而不是治療疾病，同情、加入和心靈相通對醫(yī)生來說與靈丹妙藥和技術(shù)進(jìn)步一樣重要。”韋寧華表示。
樹立現(xiàn)代服務(wù)理念
門診窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就醫(yī)的必經(jīng)之路，體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個(gè)人，更是醫(yī)院的整體形象。南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)安慶市石化醫(yī)院門診辦主任韓張杰具有多年的門診工作經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為，患者的整個(gè)就醫(yī)過程可以看成是一個(gè)個(gè)科室串聯(lián)起來的鏈子，如果患者或家屬對其中一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就會(huì)導(dǎo)致對整個(gè)醫(yī)院服務(wù)的反饋差。
“這就是木桶效應(yīng)，短板代表著水準(zhǔn)?！表n張杰表示，只有各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之間相互支持、相互協(xié)作、相互配合、相互補(bǔ)臺(tái)，把患者的需求和幫助放在首位，把醫(yī)院的榮譽(yù)當(dāng)成自己的榮譽(yù)，把我們的服務(wù)做到盡善盡美，才能使患者得到整體醫(yī)療、整體護(hù)理及全方位熱情細(xì)致周到的服務(wù)。
在醫(yī)院的各個(gè)窗口和診室，醫(yī)護(hù)人員每天都要面對許多形形色色的患者及家屬。“在具體工作中，我們應(yīng)該多一些理解和寬容，對患者的咨詢與提問，盡量解釋清楚，比如準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)檢查的要求和注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者取檢查結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，醫(yī)生開據(jù)藥物時(shí)告知藥物的使用方法等。有時(shí)我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路?！痹陧n張杰看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無非就是醫(yī)護(hù)人員多說一點(diǎn)，多做一點(diǎn)。
根據(jù)《南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)安慶市石化醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案》，醫(yī)院專門成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立四個(gè)工作小組，包括醫(yī)療質(zhì)量組、護(hù)理服務(wù)組、門診窗口組、機(jī)關(guān)后勤組?；顒?dòng)內(nèi)容重點(diǎn)有四個(gè)方面：改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為；嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德；加強(qiáng)檢查考核，接受監(jiān)督評議。
方案要求，各科室、各部門要實(shí)事求是，根據(jù)自身實(shí)際，突出工作重點(diǎn)，采取有力措施，改善服務(wù)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，確?；顒?dòng)效果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要從點(diǎn)滴做起，無論是在門診、急診、臨床科室還是檢查科室，都必須從方便病人開始，機(jī)關(guān)、后勤要從方便基層開始，而不是從方便自己開始，要樹立現(xiàn)代服務(wù)理念。
醫(yī)療組各臨床科室重點(diǎn)抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)部門的醫(yī)療服務(wù)，如患者入院48小時(shí)內(nèi)、圍手術(shù)期、轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院時(shí)、老幼患者、家庭困難人群等等。各科結(jié)合自身特點(diǎn)采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，縮短病人等候或預(yù)約時(shí)間；有條件的科室通過開展日間手術(shù)，縮短平均住院日。
護(hù)理服務(wù)很大程度上決定著病人的就醫(yī)質(zhì)量，此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，對護(hù)理服務(wù)組提出了更為細(xì)化的要求。護(hù)理人員應(yīng)做到關(guān)心病人到位、評估病人病情變化到位、護(hù)理措施到位、與病人溝通交流、健康宣教到位；入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說一句，護(hù)理時(shí)多問候一句，檢查、治療、手術(shù)前多解釋一句，治療、手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句。
醫(yī)生無非就是身體的修理工，這項(xiàng)工作需要過硬的技術(shù)，更加需要足夠的責(zé)任心。今年，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展期間，石化醫(yī)院將通過一系列的競賽評比，讓醫(yī)護(hù)人員看清別人，也認(rèn)清自己，看看自己是不是一名合格的修理工。院部將不定期召開社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議和組織滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋患者和社會(huì)的意見與建議，對整改不力者，予以包括經(jīng)濟(jì)和行政、紀(jì)律等綜合手段在內(nèi)的嚴(yán)肅處理。（2017年4月28日《安慶日報(bào)》、《安慶晚報(bào)》）
